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保育士のための保護者トラブル対応術! これでクレームも怖くない!?

保育士の仕事は、子どもたちと一緒にいること!そう思っていても、メインの保育の仕事とは別の対応が求められることが多いのも現実です。その代表例が保護者とのコミュニケーション。

保育士のための保護者トラブル対応術! これでクレームも怖くない!?

保育士の仕事は、子どもたちと一緒にいること!そう思っていても、メインの保育の仕事とは別の対応が求められることが多いのも現実です。その代表例が保護者とのコミュニケーション。

保護者にとっては「何よりも大切なわが子」ですから、はたから見たら「ちょっとしたこと」が「大問題」に発展することもあります。今回は、保育士を悩ませる「保護者とのトラブル」の対応術についてみていきます。

保育士と保護者のトラブルの原因は?

保護者とのトラブルはさまざまな原因によって起こります。そのなかでもちょっとした「勘違い」や「見方の違い」によるものが多くを占めています。

「大勢の子どもたち」と「大切なわが子」

前提にあるのは、保育士にとっては大勢いる子どもたち全員が大切、保護者にとっては自分の子どもがもっとも大切、という考え方。

子どもがたくさん集まれば多少のケンカや怪我はつきものですが、「お互いさま」「両成敗」で済ませようとしても、わが子可愛さのあまり、相手の保護者に憤ったり保育士にクレームを入れたりする保護者はかならずいるものです。

「大人目線社会」と「子ども目線社会」

保育園に子どもを預けている保護者の多くは、企業や店舗に勤務している方がほとんど。日常的に大人とビジネスコミュニケーションを図っています。

一方で保育士は子ども相手に多くの時間を割いています。それぞれ「生きている社会」や「通用する常識」が異なってきます。どちらが正しいということではなく、「価値観の相違があるのは当たり前」という腹積もりでいることで保護者対応のストレスは軽減できるはずです。

「保育のプロフェッショナル」と「まだまだ見習い」

経験年数の浅い若手の保育士であっても、保護者にとってはお金を払って子どもを預けている「保育のプロ」。若手もベテランもありません。

そのため何か問題が起こると「保育士に預けているのに!!」となりがち。本人はまだまだ勉強中だと思っていても、保護者からすると関係のない話であると理解しておきましょう。

トラブル回避には「信頼関係」が大切

保護者の不安の根源は、保育園内での子どもの様子を「見ていない」「知らない」ことにあります。日常的に「○○ちゃんはこんな感じでしたよ」「○○くんは今日こんなことができましたよ」といった、報告をもらうことで安心につながるのです。

また小さなトラブルでも、背景や原因、その後の子どもの様子などをしっかりと報告することで、「きちんと対応してくれる先生」として信頼されることにつながります。スピーディで正確な情報共有がポイントです。

また、保育園側の責任で発生したトラブルは、信頼を損なわないよう「状況説明」「謝罪」「今後の対応」を迅速に報告することが大事です。

クレーム対応3つの基本

話を最後までしっかり聞く

トラブル時は、聞く側にとって厳しい言葉、事実と異なる言葉を多く浴びせられるもの。それに対して保護者の話を遮って逆上したり、意固地になったりするのは厳禁です。

まずはきちんと保護者の話を受け入れること。「そうですね」「ごもっともです」など、真摯に聞き入れ、相手の思いや感情をすべて出しきってもらうことが重要です。次第に冷静さを取り戻して保育士の話を聞く余裕が出てきます。

否定言葉は使わない

保護者に限った話ではありませんが、自分の話を否定されていい感情を持つ人はいないでしょう。

クレーム対応時は特に、「そんなはずはありません「でも、」「いや、」「そうじゃなくて~」など相手の気持ちを逆なでするような、明らかな否定言葉は避けなければなりません。分かっていてもなかなかできないものです。

ぞんざいな態度をとらない

クレームを付けているのに「あ、ですよねー」「はいはい、わかります」など、ぞんざいな態度や軽い雰囲気で対応されたら……。保育士の話がたとえ正しくても素直に心には入ってこないでしょう。

このようなケースでは、いつも以上に真剣かつ丁寧な言葉遣いで対応することが鉄則。「誠意をもってきちんと対応してもらった」と保護者に感じてもらうことが大切です。

まとめ

保護者が怖い、トラブル対応が嫌などの理由で退職する保育士も数多くいると聞きます。ただ、それはどんな世界でも似たようなもの。保育士も保護者もかわいい子どもを想う気持ちは一緒であり、共感できる部分は他の仕事以上に大きいはずなのです。

日頃から保護者と密にコミュニケーションを取ることを心掛けて信頼関係を築くことはもちろん、たとえトラブルが起こっても仕事の目的を見失わず、「雨降って地固まる」になるような対応を意識して保育士として成長していきましょう。